配送や設置工事の電話は、こちらからかける電話が中心です。明日お届けする荷物、明日伺う工事の件で、お客様に在宅と時間帯を確認する。つながらなければ時間を変えてかけ直し、折り返しの電話を受ける。ドライバーや事務担当が毎日繰り返しているこの往復を、AIが配達リストから一斉に架電し、結果を現場のチャットに通知する形に置き換えます。
配送・設置工事の電話は、こちらからかける「前日・当日の確認」と、お客様からかかってくる「折り返し・変更・問い合わせ」の2系統に分かれます。前者は件数と時間帯が読める一方でかけ直しが多く、後者は時間を選ばずに鳴ります。AIコールセンターは架電と受電の両方を同じ仕組みで扱えるため、2系統をまとめて設計できます。仕組みの全体像はAIコールセンター完全ガイドに、受電側の基本はAI電話対応とはにまとめています。
| 用件 | 内容 | AIでの扱い |
|---|---|---|
| 配達前の在宅確認（架電） | 明日・本日お届け予定の荷物について、在宅の可否と希望の時間帯を確認 | 配達リストから一斉に架電。回答を復唱して記録し、配車担当へ通知 |
| 置き配の可否確認（架電） | 不在の場合に置き配でよいか、置き場所の指定があるか | 在宅確認と同じ通話の中で聞き取り、結果をラベルで残す |
| 設置工事の前日確認（架電） | 訪問日時の再確認、立会いの可否、駐車場所や搬入経路の確認 | 日時・立会い・駐車場所を聞き取り、変更希望だけを担当者へ回す |
| 不在時のかけ直し（架電） | 1回目に出なかったお客様への再コール | 時間帯を変えて自動で再コール。つながらなければ留守番電話に要件と折り返し先を残す |
| 折り返しの電話（受電） | 着信履歴や留守電を見たお客様からの折り返し | 受電AIが一次対応し、誰のどの荷物・工事の件かを特定して用件を聞き取る |
| 日程変更の依頼（受電） | 配達日・訪問日の変更、時間帯の指定変更 | 希望日時を聞き取って記録・通知。確定の返事は担当者が枠を見て行う |
| 設置後のフォロー（受電） | 使い方の質問、追加工事の相談、見積もり依頼 | 定型の質問は自動で回答。見積もりや現地確認が要るものは聞き取って担当者へ |
| 破損・不具合・クレーム（受電） | 荷物の破損、設置後の不具合、作業への不満 | AIで完結させない。状況を正確に聞き取り、記録して責任者へ即時に引き継ぐ |
確認電話そのものは、1件あたり30秒から1分で終わる短い電話です。それでも現場の負担になるのは、件数ではなく「つながるまでの往復」に時間が消えるからです。
宝宮設備様では、エアコンの設置日をご確認いただくための架電が多い日で1日10件あり、日中お仕事をされているお客様には何度もかけ直すことになっていました。受電側でも設置後のフォローの入電が1日20〜50件あり、担当者は10時〜17時のあいだ電話に張り付き、その間は他の事務作業が止まっていました（導入事例）。
知らない番号からの着信に出ない人は87.8%（フォレスタ、2024年、n=500）です。確認電話は「出てもらえない前提」で設計する必要があります。1回で諦めず生活時間帯の違う2〜3回に分けてかけ、それでも出なければ留守番電話とSMSで用件を残す、という組み立てが基本になります。電気工事の現場では、工事日の確認をSMSに切り替えて関連する業務量が約3分の1になったという事例も公開されています（NTTタウンページの公開事例）。
確認電話を自動化するときの線引きは、「答えが決まっている聞き取り」はAI、「判断や謝罪が要るもの」は人です。
会話の設計で守ることは4つです。冒頭の一文で社名と用件を名乗ること（「明日お届け予定のお荷物の件でお電話しました」）、質問を2〜3問に絞ること、回答を復唱してから終話すること、そして「今後の電話は不要」と言われた番号は対象から外すことです。名乗らない、用件が分からない、長い、断っても止まらない電話は迷惑と受け取られやすく、21時以降や早朝の架電も避けます。
日程変更の希望が出た場合も、AIはその場で確定させず、希望日時を聞き取って担当者へ通知する運用を推奨しています。配車や工事枠の空きを見て確定の連絡をするのは人の仕事です。AIが入口を担うことで、担当者は「かけ直し」ではなく「調整」だけに時間を使えます。
神奈川県内と東京23区でエアコン工事や給湯器交換を手がける宝宮設備様は、設置日確認の架電と、設置後フォローの受電の両方をAIに任せています。
詳しい経緯は宝宮設備様の導入事例に掲載しています。
配送会社のZAP様では、これまでドライバーが手動で行っていた配達日調整の電話をAI架電へ移行しました。置き配の可否と希望日のヒアリングをAIが行い、結果はChatworkに通知され、配車担当がその場で確認できます。2026年9月に大阪拠点で先行して運用を開始し、結果を確認したうえで埼玉拠点へ広げる進め方をとっています。
2社に共通するのは、聞く項目を固定し、結果を現場が普段使っているチャットに流す設計です。配送と設置工事で業態は違いますが、「前日に確認し、変更希望だけを人が拾う」という構造は同じです。
受電だけでなく架電も含めて自動化している事例は、公表されている事例のなかでも多くありません。受電側の設計についてはコールセンター無人化の現実解で、人に残す電話の考え方を整理しています。
確認電話の費用は、月間の架電件数と平均通話時間から、通話料込みの1コール単価に換算して比べるのが分かりやすい方法です。SMSを併用する場合は送信料も含めます。
相場の全体像はAIコールセンターの費用相場に、サービスごとの機能と料金の違いはAIコールセンター比較にまとめています。
近い業務として、通販の「荷物はいつ届くのか」という問い合わせを減らす方法はWISMO対策のページに、住まいの設備トラブルの受け方は賃貸管理会社のAIコールセンターにまとめています。
自動化の効果は、架電件数よりもかけ直しと折り返しの量で決まります。直近1週間の確認電話を整理するところからご相談いただけます。実際の確認電話の応対音声も、デモでご確認ください。
再配達の理由に関する数値は国土交通省の消費者アンケート（令和5年度）、知らない番号の着信に関する数値はフォレスタの2024年調査（n=500）、工事日確認のSMS化の事例はNTTタウンページの公開事例、時給はリクルートの2026年2月度・三大都市圏の調査にもとづきます。宝宮設備様の数値は当社導入事例インタビュー（2026年7月27日公開）、ZAP様の内容は当社の配達日AIコールくんでの運用にもとづきます。当社（株式会社Rabona AI）はAIコールセンターの提供事業者です。