賃貸管理でAIコールセンターが効く理由
- 入電の大半は定型の手続きと確認 — 家賃の引き落とし日、更新書類、解約の受付、駐車場の空き。答えが決まっている電話に担当者の時間が消えています
- 設備トラブルは時間を選ばない — 水漏れや鍵のトラブルは夜間・休日に起きます。一次受けを外注すると1件ごとの費用が積み上がり、留守番電話にすると入居者満足度が下がります
- 聞き取るべき項目が決まっている — 物件名・号室・氏名・症状。ヒアリング項目が固定された業務はAIの得意領域です
- 当社事例で裏付けあり — エアコン工事の宝宮設備様では、設置後フォロー受電（1日20〜50件）の約9割をAIが完結し、担当者が電話を取らない運用になっています
賃貸管理の電話、実際は何が鳴っているか
管理会社の入電は「入居者からの手続き・確認」と「設備トラブル」の2系統に大別できます。前者は日中に集中し、後者は時間を選びません。この2系統で性質が違うため、対応フローも分けて設計します。
夜間・休日の設備トラブルこそAIの出番
賃貸管理でもっとも負荷が高いのは、夜間・休日の設備トラブルです。選択肢は3つしかありませんでした。
- 担当者の携帯に転送する — 担当者が疲弊し、離職の原因になる
- コールセンターに外注する — 有人の一次受けは1件200円前後。件数に比例して費用が積み上がる
- 留守番電話にする — 水漏れの入居者を朝まで待たせることになり、満足度と契約更新率に響く
AIによる一次受けは、この三択の外にある解です。物件名・号室・お名前・症状を聞き取り、緊急度を判定して、緊急なら担当者や協力業者へ取次、そうでなければ記録して受付完了を伝える。録音と全文テキストが残るため、翌朝に「誰が・いつ・何を言ったか」を正確に把握した状態から対応を始められます。
緊急度の判定条件は自社で設計できます。たとえば「水が止まらない」「鍵が開かない・閉まらない」「ガスの臭い」は即時取次、「エアコンの効きが悪い」「網戸の建て付け」は翌営業日対応、のように管理規程に合わせた線引きをそのままフローにします。
設備対応の受電で、実際に約9割が完結しています
当社サービスの導入事例に、エアコン工事・給湯器交換・電気工事の株式会社宝宮設備様があります。業務の性質は賃貸管理の設備対応と重なります。
- エアコン設置後のフォロー受電が1日20〜50件。「エアコンが冷たくならない」「工事のときに忘れ物をしたかもしれない」など、内容はさまざま
- AIが用件・工事日・氏名まで確認し、内容をLINE WORKSへ自動通知。録音と全文テキストが残る
- 結果、受電の約9割をAIが完結。人が対応するのは緊急性が高いものと判断が必要な約1割だけ。担当者は電話を取らない運用に
- 導入から約1週間で任せられる応対精度に到達。削減工数は数百時間規模
詳細は宝宮設備様の導入事例をご覧ください。「設備に関する入電を、項目を押さえて聞き取り、現場に通知する」という構造は、管理会社の入居者対応とそのまま同型です。
管理業務システム・現場への連携
- 聞き取った内容の自動通知 — LINE WORKS・Slack・メールなど、いま現場で使っているツールへ、物件名・号室・用件・緊急度を整形して通知します
- CRM・管理システムへの記録 — 対応履歴を自動で残し、入居者ごとの問い合わせ履歴を蓄積します
- SMS送信 — 解約手続きの案内、必要書類のリンク、修理日程の確認など、口頭で伝えると間違いやすい情報を通話中に送ります
- 架電（アウトバウンド） — 修理日程の確認連絡や、書類未着のリマインドなど、こちらから架ける業務も自動化できます。不在時は留守番電話にメッセージを残すところまで任せられます
導入の進め方（賃貸管理の場合）
- 入電を2系統に分けて数える
直近1か月の入電を「手続き・確認」と「設備トラブル」に分け、それぞれ用件別に集計します。管理戸数あたりの入電率が見えると、戸数拡大時の電話増加も予測できます。
- 夜間・休日の設備一次受けから始める
効果がもっとも分かりやすく、現行業務への影響が小さい入口です。外注している場合は1件単価の比較がすぐできます。
- 緊急度の線引きを決める
即時取次する症状のリストを管理規程から起こします。ここが曖昧だと、深夜に不要な取次が発生します。
- 日中の定型用件へ広げる
更新・家賃・駐車場などの定型回答を足していき、担当者が受ける電話を判断が必要なものだけに絞っていきます。
よくある質問（賃貸管理）
夜間の水漏れなど、緊急対応が必要な電話はどうなりますか？
AIが物件名・号室・お名前・症状を聞き取り、緊急度を判定します。「水が止まらない」「鍵が開かない」のような即時対応が必要な症状は、あらかじめ設定した担当者や協力業者へその場で取次ぎます。緊急でなければ受付内容を記録し、翌営業日の対応を案内します。判定の線引きは管理規程に合わせて自社で設計できます。
入居者の高齢の方でも使えますか？番号を押させる操作はありますか？
番号操作はありません。入居者は普段どおり話すだけです。プッシュ操作で分岐する従来型IVRと違い、「2階の天井から水が垂れてきて」のような自由な話し言葉をそのまま理解します。高齢の入居者が多い物件でも、操作の説明は不要です。
聞き取った内容はどうやって現場に届きますか？
LINE WORKS・Slack・メールなど、現在お使いのツールに物件名・号室・用件・緊急度を整形して自動通知します。あわせて通話の録音と全文テキストが残るため、「言った言わない」の確認や、クレーム対応の経緯確認にも使えます。当社事例の宝宮設備様では、この通知の仕組みが「電話を取らなくても状況が見える」状態を作っています。
管理戸数が増えても料金は席数で増えますか？
席数課金ではありません。月額基本料と対応量に応じた従量課金の構成のため、管理戸数の拡大で入電が増えても、オペレーターの採用・教育は不要です。費用は入電件数と通話時間で試算しますので、現在の月間入電数をお聞かせください。比較の考え方は費用相場のページにまとめています。
クレームや滞納の連絡もAIに任せられますか？
完結はさせない設計を推奨しています。騒音クレームや滞納関連は、状況の聞き取りと記録までをAIが行い、判断と交渉は担当者に引き継ぎます。聞き取った内容が引き継がれるため、入居者が最初から説明し直す必要はありません。謝罪や補償の判断を伴う対応をAIで自動化することは、かえってトラブルを大きくします。
入居者対応の入電、何割が定型か数えるところから
自動化の効果は入電の内訳で決まります。直近1か月の入電を用件別に整理するところからご相談いただけます。設備トラブル一次受けの実際の応対音声も、デモでご確認ください。
「有人の電話一次受けは1件200円前後」はfondesk公開料金からの換算値です。宝宮設備様の数値は当社導入事例インタビュー（2026年7月27日公開）にもとづきます。当社（株式会社Rabona AI）はAIコールセンターの提供事業者です。