病院の代表電話には、外来予約の変更、面会の時間、入院の手続き、会計や診断書の問い合わせ、他の医療機関からの連絡、業者の電話までが一つの番号に集まります。交換手や予約センターの職員が一件ずつ用件を聞き、内線でつなぐ。AIコールセンターは、この一次受けと振り分け、予約変更の受付をAIが担い、症状の相談や検査結果、救急の電話には一切答えず、人と適切な窓口へつなぐ設計で導入します。
同じ医療機関でも、病院の電話は「用件を聞き、正しい部署へつなぐ」振り分けの比重が大きい点がクリニックと違います。診療科ごとの外来、入院病棟、医事課、地域医療連携室、健診センターと、つなぎ先が多く、交換手や予約センターという専任の体制を持つ病院も少なくありません。AIを置く場所と役割も、それに合わせて変わります。仕組みの全体像はAIコールセンター完全ガイドに、受電の基本はAI電話対応のページにまとめています。
| 項目 | クリニック・歯科（診療所） | 病院（中〜大規模） |
|---|---|---|
| 電話を受ける人 | 受付スタッフが診療の合間に受ける | 交換手・予約センター・各部署の職員が分担して受ける |
| 主な用件 | 予約の新規・変更・キャンセル、診療時間の案内 | 予約変更に加え、面会、入院、医事（会計・文書）、他院からの連絡、業者の電話など多岐にわたる |
| AIの主な役割 | 予約の受付を通話の中で完結させる | 用件を聞き分けて振り分けることと、予約変更の受付を専用番号で受けること |
| 初診・紹介 | 初診もそのまま予約できることが多い | 紹介状の有無や初診の予約方法が診療科ごとに異なり、AIで受けない病院もある |
| 導入の単位 | 医院の代表番号にまとめて導入 | 予約変更の専用番号から始める例が公開されている |
当サイトでは、診療所の予約電話はクリニック・歯科のページ、有床・多診療科の病院の代表電話と予約センターはこのページ、と役割を分けて解説しています。介護施設の電話は介護施設のAI電話対応をご覧ください。
病院の代表電話の用件は、AIで受けて完結できるもの、AIが聞き取って部署へつなぐもの、AIが一切答えず、人か外部の窓口へすぐにつなぐものの3つに分けて設計します。
| 用件 | 内容 | AIでの扱い |
|---|---|---|
| 外来予約の変更・キャンセル・確認 | 再診の予約日を変えたい、予約日を忘れた、キャンセルしたい | 診察券番号・お名前・希望日を聞き取って記録し、予約担当が確定して連絡。予約システムと連携できる場合は通話中に変更。Webフォームへの案内をSMSで送る |
| 診療科・外来の案内 | 診療日、受付時間、担当医の外来日、休診のお知らせ | 病院が公開している情報の範囲で自動回答 |
| 初診・紹介状の問い合わせ | 初診の予約方法、紹介状の要否、選定療養費 | 病院が決めた案内文で回答し、予約は所定の窓口へつなぐ。初診はAIの受付対象外とする病院もある |
| 面会 | 面会時間、面会の可否、持ち込みの決まり | 面会のルールは自動回答。特定の患者の入院の有無や病室には答えない |
| 入院の手続き | 入院日の持ち物、入院費の支払い、個室の料金 | 定型部分は自動回答。個別の事情は入退院の担当窓口へつなぐ |
| 医事（会計・文書） | 診断書・証明書の申請、支払い方法、領収書の再発行 | 申請方法と受付時間を自動回答。個別の進捗の確認は医事課へ |
| 他の医療機関・介護事業者からの連絡 | 紹介患者の予約、診療情報の問い合わせ、転院の相談 | 相手先と用件を聞き取り、地域医療連携室などへ優先してつなぐ |
| 業者・営業の電話 | 納品、保守、営業の電話 | 用件と連絡先を聞き取り、記録して担当部署へ通知。営業の電話は取り次がない設定も可能 |
| 検査結果・病状の問い合わせ | 検査の結果を知りたい、家族の病状を聞きたい | AIは答えない。電話では伝えていないことを病院の方針として案内し、必要な場合は担当部署へつなぐ |
| 症状の相談・救急 | 受診したほうがよいか、今すぐ診てもらえるか、救急車を呼ぶべきか | AIは答えない。緊急時は119番、判断に迷う場合は#7119などの相談窓口を案内し、病院が決めた部署へ直ちにつなぐ |
どの用件が何割を占めるかは、病院の規模、診療科の構成、予約をWebで受けているかどうかで大きく変わります。導入の前に、交換手や予約センターの職員に1週間分の用件を数えてもらうのが最も確実です。岩手医科大学附属病院の電話交換室の例では、患者からが7割、医療関係者からが2割、業者などが1割という内訳が紹介されています。
病院の電話にAIを置くとき、最初に決めるのはAIに何をさせるかではなく、AIに何を答えさせないかです。AIが担うのは予約・案内・受付という事務の領域だけで、医療判断に関わる会話には入りません。
AIが救急の言葉を聞き取れなかった場合にも患者が行き止まりにならないよう、冒頭の案内で「急を要する場合は119番へ」と伝え、救急外来の直通番号にはAIを置かないことを推奨しています。AIの役割は、代表電話と予約変更の電話の事務的な用件を受けることに限定し、救急の受け入れ要請や急変の連絡が入る回線とは分けておきます。
病院が公開しているAI電話の案内を見ると、対象は外来予約の変更・キャンセル・確認が中心です。病院自身の案内と公表事例から、運用の型を確認できます。
| 病院 | AI電話で受ける用件と運用（各病院の公式案内より） |
|---|---|
| 慶應義塾大学病院 | 15名体制・月約2万件の初診予約・変更コールセンターの一次受けにAIを導入し、SMSでWebフォームへ誘導。「予約変更を希望する方の約5割がWebフォームへ移行」「かかってきた電話の4分の1はWebへ誘導」（IVRy公式導入事例、2025年9月）。同院の案内では、Webフォームで受けた予約変更は3〜4診療日以内に担当者から連絡し、電話窓口は体調不良など緊急時に使う位置づけ |
| 井上病院（社会医療法人愛仁会） | 再診予約、予約の変更、予約日時の確認、キャンセルを予約専用AI電話で受付。初診は対象外。2024年8月に開始し、2026年9月1日から新番号で24時間365日の受付に切り替え |
| 福岡徳洲会病院 | 予約の変更・キャンセル・確認をAI電話で受付（平日8時〜20時、2025年4月開始）。AIが希望を聞き取り、3診療日以内に担当者からショートメールか電話で連絡。一部の診療科の予約は代表番号で受付 |
福岡徳洲会病院のAI電話と慶應義塾大学病院のWebフォームに共通するのは、受け付けた希望を担当者が確認し、数診療日以内に確定の連絡をするという分担です。予約システムとの連携を前提にせずに始められるため、電子カルテや予約システムの改修を待たずに導入できます。予約システムと連携できる場合は、空き枠の照会から変更の確定までを通話の中で完結させる設計も可能です。
もう一つの共通点は、電話とWebを組み合わせることです。音声で予約を変更したい方にはAIが対応し、Webで済ませたい方にはSMSでフォームを送る。慶應義塾大学病院の約5割という数字は、電話をすべて自動化するのではなく、Webで済む人をWebへ移すことで予約センターの職員が電話の必要な人に時間を使える状態を作った結果です。同じ考え方の事例は導入事例27選で、電力・ガスなどの他業種も含めて整理しています。
代表電話では、AIが最初に「どのようなご用件でしょうか」と聞き、話し言葉から用件を判定して、つなぎ先を決めます。「ご用件の方は1を」と番号を押してもらう音声案内（IVR）と違い、メニューを最後まで聞く必要がなく、どの番号か迷うこともありません。IVRとAI電話の違いはIVRとはのページで詳しく比較しています。
当社サービスの導入事例では、代表電話の一次受けという同じ類型で、株式会社宝宮設備様が1日20〜50件の受電の約9割をAIで完結させ、緊急性が高いものや判断が必要な約1割だけを担当者へ取り次いでいます（導入事例）。業種も規模も病院とは異なりますが、「答えられるものはAIが答え、判断が要るものだけを人へ」という分担の考え方は共通です。
病院の電話には、診察券番号、氏名、生年月日、受診歴といった医療に関わる個人情報が含まれます。導入の前に、次の点を病院の個人情報保護の担当者、医療情報システムの担当者と確認します。
会話の設計で守ることは3つです。冒頭で病院名と「急を要する場合は119番へ」を伝えること、医療に関わる質問が出たら答えずにつなぐこと、そしてAIが判断に迷った場合は人へつなぐ側に倒すことです。高齢の患者やご家族からの電話が多いことを踏まえ、話す速さと言い直しへの対応、聞き取れない場合に職員へつなぐ経路も必ず用意します。
病院の電話対応の費用は、交換手・予約センターの人員と、取れていない電話の件数から考えます。
相場の全体像はAIコールセンターの費用相場に、サービスごとの機能の違いはAIコールセンター比較にまとめています。
病院の電話の自動化は、AIが答えない用件とつなぎ先を決めるところから始まります。1週間分の用件の数え方と、線引きの表の作り方からご相談いただけます。予約変更の受付や代表電話の振り分けの応対音声も、デモでご確認ください。
代表電話の件数と内訳は株式会社こずかたサービスの公式サイトにおける岩手医科大学附属病院 電話交換室の紹介、慶應義塾大学病院の数値はIVRy公式導入事例（2025年9月）、同院の予約変更の運用は同院公式サイト「ご予約の変更」、井上病院・福岡徳洲会病院の運用は各病院の公式お知らせにもとづきます。#7119の説明は総務省消防庁、入院の有無の問い合わせに関する記述は個人情報保護委員会・厚生労働省「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」に関するQ&A（事例集）、時給はリクルートの2026年2月度・三大都市圏の調査にもとづきます。宝宮設備様の数値は当社導入事例インタビュー（2026年7月27日公開）にもとづきます。本ページは医療行為・医療判断の自動化を提案するものではありません。当社（株式会社Rabona AI）はAIコールセンターの提供事業者です。