引越し会社のAIコールセンター
見積もり依頼と繁忙期の電話を、AIが受けて、かけます

引越し会社の電話、実際は何が鳴っているか

引越し会社の電話は、契約前の「見積もり・日程」、契約後から作業前の「変更・確認」、作業当日と作業後の「到着・トラブル」の3つの段階に分かれます。段階ごとに、AIで完結できる度合いがはっきり違います。仕組みの全体像はAIコールセンター完全ガイドに、受電の基本はAI電話対応のページにまとめています。

件数の多い用件は会社の規模や法人・個人の比率で変わるため、まずは自社の入電を数えることをおすすめしています。数え方は後述の「導入の進め方」にまとめました。

繁忙期（3〜4月）に電話が詰まる構造

国土交通省の報道発表（2024年1月）によれば、引越の依頼は3月から4月にかけて集中し、3月の引越件数は通常月の約2倍です。同じ発表に添付された業界団体のチラシでは、例年3・4・9・10月に依頼が集中し、特に3月から4月に集中すること、人手不足により混み合う時期は「希望日にあう事業者が見つからない」場合もあることが示されています。

• 電話のピークは作業のピークより前に立つ — 見積もり依頼は引越し日より前にかかってくるため、電話が最も混むのは、作業が最も混む時期より前になります。作業班が忙しくなる前に、営業と受付が先にあふれます
• 訪問見積もり中は電話に出られない — 営業担当が下見に出ている時間帯は、事務所に残った人数で電話を受けることになります。見積もり依頼が集中する時期ほど、下見の件数も増えます
• 取れなかった電話は、そのまま他社へ流れる可能性がある — 一括見積もりサイトなどを通じて複数社に同時に依頼されることもあり、その場合つながらなかった会社は比較の候補から外れやすくなります
• 断る電話も手間がかかる — 希望日が埋まっている場合も、ていねいに事情を伝え、別の日を提案する必要があります。この「お断りと代案」の電話も、繁忙期には件数が積み上がります

AIは作業枠を増やすものではありません。繁忙期に希望日が埋まっている場合、AIは空いている日を正直に案内し、希望日と第2希望を記録して担当者へ渡す役割を担います。国土交通省も、最繁忙期を避けたことで「引越代金が安くなった」「予約が取りやすくなった」という利用者の声を紹介しており、空いている日の案内はお客様にとっても有益な情報です。

見積もり依頼の電話をAIで受ける流れ

1. 用件を聞き分ける
   「3月末に引越しを考えていて」「来週の見積もりを変えたい」といった話し言葉から、新規の見積もり依頼か、契約済みのお客様の変更か、当日の問い合わせかを判定します。番号を押してもらう操作はありません。
2. 見積もりに必要な項目を聞き取る
   引越し予定日と時間帯の希望、現住所と新住所の市区町村、建物の種別と階数・エレベーターの有無、間取りと人数、冷蔵庫・洗濯機・ベッドなどの大型家具・家電、エアコン工事や不用品などの付帯サービス。聞く順番と言い回しは自社の見積もりシートに合わせて設定します。
3. 住所と氏名はSMSのフォームで受ける
   番地・建物名・漢字の氏名は、音声だけで正確に聞き取るのが最も難しい情報です。東京ガスは引越し手続きの受付で、通話中にショートメッセージを開く導線を加えたことでAI対応完了率最大96%（2024年3月の繁忙期）を公表しています。住所は音声で市区町村まで、詳細はSMSで、という分け方が現実的です。
4. 訪問見積もりかオンライン見積もりかを決める
   下見の候補日時を聞き取り、担当者のカレンダーと連携できる場合はその場で仮押さえします。オンライン見積もりやアプリでの見積もりを用意している会社は、その案内をSMSで送ります。アート引越センターが室内を撮影して家財を自動で検出するAI見積もりを提供しているように、見積もり自体の手段も増えています。
5. 営業担当へ通知する
   聞き取った内容を、担当者が普段使っているチャットやメール、顧客管理システムへ整形して送ります。「3/28希望・第2希望3/31／2LDK・3人／冷蔵庫大・ピアノなし／エアコン脱着1台」のように、折り返しの電話で聞き直さずに済む形で届けます。

料金をAIが電話で答えないのは、引越しの料金が荷物の量と作業条件で大きく変わるためです。標準引越運送約款でも、見積もりを行ったときは見積書を発行し、下見を行った場合に限って下見の費用を請求できる（その場合は事前に金額を通知して了解を得る）と定められています。単身パックのように料金を公開している定額商品がある場合は、その公開価格の案内だけをAIに任せる設計が可能です。

作業前の確認の架電：約款で決まった「3日前の確認」

国土交通省が定める標準引越運送約款では、事業者は見積書に記載した荷物の受取日の3日前までに、見積書の記載内容に変更がないかを申込者に確認することになっています（第3条第7項）。そのうえで、解約・延期の手数料を請求できるのは、申込者の責任による解約・延期の申し出が受取日の前々日・前日・当日に行われた場合に限られ、この確認を行わなかった場合には手数料を請求しないとされています。

この改正は、直前の解約・延期を抑え、事前に手配した車両やドライバーが使われない事態を減らすことを目的としていると国土交通省は説明しています。つまり作業前の確認は、お客様への案内であると同時に、配車と要員の計画を守るための手続きです。

• AIが一斉に架電する — 受取日の3〜4日前に、契約済みのお客様へ「◯月◯日のお引越しの内容確認のお電話です」と名乗って架電します。聞くのは、日時の変更の有無、荷物の増減、搬出入の条件（エレベーター・駐車場所）の変更の3点に絞ります
• 記録が残る — 誰に、いつ、何を確認し、どう回答されたかが、録音と全文テキストで残ります。後日「聞いていない」という行き違いが起きたときの確認材料になります
• つながらない場合の手順を決めておく — 生活時間帯の違う時間に再コールし、それでも出なければ留守番電話とSMSで確認の依頼と折り返し先を残します。折り返しの電話は受電のAIが受け、同じ案件として記録をつなげます
• 変更の申し出は人が受け止める — 荷物が増える、日を変えたいといった回答があれば、AIはその内容を記録して担当者へすぐに通知します。見積もりの修正や手数料の案内は、見積書を見ながら担当者が行います

前日には、到着の時間帯や当日の連絡先、駐車の段取りを伝える架電も同じ仕組みで自動化できます。配送や設置工事の現場で同じ型の確認電話をAIに任せている例は、配送・設置工事のAIコールセンターで詳しく紹介しています。

AIに任せる範囲・任せない範囲

線引きの原則は、「項目が決まっている聞き取りと、公開している情報の案内」はAI、「料金・補償・謝罪が関わるもの」は人です。

• AIに任せる — 見積もり依頼の基本項目の聞き取り、訪問見積もりの候補日時の受付、SMSでのフォーム・見積もりアプリの案内、日程変更・キャンセルの申し出の受付と記録、受取日3日前の内容確認の架電、前日の到着時間帯の連絡、資材の追加依頼の受付、営業時間・対応エリア・支払い方法など定型の質問への回答、夜間と休日の受電
• 人が行う — 料金の提示と値引きの判断、他社との比較の相談、解約・延期手数料の判断と説明、繁忙期の作業枠の最終決定、破損・紛失の申告と補償の説明、クレームへの謝罪、法人の大口引越しや特殊な荷物（ピアノ・美術品など）の相談

会話の設計で守ることは4つです。冒頭で社名と用件を名乗ること、1回の電話で聞く項目を絞ること（見積もりに必要な項目のうち、電話で聞くのは概要までにして残りはフォームへ）、聞き取った内容を復唱してから終話すること、そしてAIが答えられない質問は、答えずに担当者へつなぐことです。料金を聞かれたときに推測で金額を言わないことは、特に重要です。

近い業務の公開事例

2026年9月時点で、引越し会社そのものがAIによる電話対応を導入し、数値まで公表している事例は確認できませんでした。一方で、引越しに伴う手続きや予約の変更・キャンセルという近い業務では、次の数値が公表されています。いずれも他社サービスの公表事例で、詳細と出典は導入事例27選にまとめています。

• 東京ガス（引越しに伴う手続き受付） — 契約者名（漢字）や建物名の正確な聴取が要件となり、通話中にショートメッセージを開く導線を追加。2024年3月の繁忙期にAI対応完了率が最大96%（平均88%）
• 東北電力（引っ越し申込受付） — 電話で受け付けていたときに比べ、全体の処理時間が半分くらいに減ったと公表
• 高速バスドットコム（キャンセル・予約変更） — キャンセル・予約変更・遺失物照会などの入電のうち34%をAIボイスボットの自動応答で完結させ、有人対応件数を約28%削減

当社サービスの導入事例では、設置工事の株式会社宝宮設備様が、設置日確認の架電と設置後フォローの受電をAIに任せ、1日20〜50件の受電の約9割をAIが完結させています。つながらない場合は留守番電話にメッセージを残すところまで自動化し、聞き取った内容はLINE WORKSへ自動通知されます。導入から約1週間で任せられる応対精度に到達しました（導入事例）。作業日の前に確認し、変更の希望だけを人が拾うという構造は、引越しの3日前確認と同じ型です。

費用の考え方

引越し会社の電話対応の費用は、繁忙期の数週間をどう乗り切るかで考えるのが分かりやすい方法です。通常月の人員で繁忙期を受けきれないなら、足りない分をどこで補うかの比較になります。

• 人を増やす場合 — コールセンタースタッフの募集時平均時給は1,484円（リクルート、2026年2月度・三大都市圏）で、月160時間なら1人あたり月額約24万円が目安です。繁忙期だけ採用しても教育が間に合わず、見積もりの受付には商品と料金体系の知識が要ります
• 電話代行に任せる場合 — 伝言の受付は任せられますが、見積もりに必要な項目の聞き取りまで任せるには、専用の手順書の用意と、サービスによっては追加の費用が必要になります。有人の代行サービスとの違いはAIコールセンター比較で整理しています
• AIに任せる場合 — 月額基本料と通話量に応じた従量の構成で、席数課金ではありません。同時に何件でも受けられるため、繁忙期に入電が倍になっても、取りこぼしが増えにくい構造です

効果の見積もりには、繁忙期に取れなかった電話の件数と、見積もり依頼1件あたりの成約率・粗利を使います。取りこぼしが月に何件あり、そのうち何件が成約につながり得たかを掛けると、機会損失の規模が見えます。3日前確認の架電を自動化する場合は、担当者が確認電話にかけている時間と、直前の解約・延期で空いた作業枠の件数を追うと効果が測れます。相場の全体像はAIコールセンターの費用相場をご覧ください。

導入の進め方（引越し会社の場合）

1. 前年の繁忙期と、いまの1週間の入電を数える
   電話システムの着信履歴から、3〜4月の日別の着信件数と不応答の件数を出します。あわせて直近1週間の電話を「見積もり依頼」「日程変更・キャンセル」「当日の問い合わせ」「その他」に分けて数えると、AIで完結できる割合の見当がつきます。
2. 見積もりの聞き取り項目と通知先を決める
   いま使っている見積もりシートの項目のうち、電話で聞くものとフォームで受けるものを分けます。通知先（営業担当ごとのチャット、顧客管理システム）と、夜間に受けた依頼を誰がいつ折り返すかも決めます。
3. 繁忙期の前に稼働させる
   テストの電話で会話を確認し、通常月のうちに本番運用に入ります。標準的には1〜2週間で開始できますが、見積もり依頼が増え始める前に運用を安定させておくことが大切です。最初はあふれた電話と夜間・休日の電話から任せると、現行業務への影響が小さく始められます。
4. 3日前確認の架電へ広げる
   契約済みの案件を、氏名・電話番号・受取日・見積番号のCSVで取り込み、確認の架電を自動化します。架電の時間帯、再コールの回数、留守番電話とSMSの文面を決めておきます。

引越しに関連する電話の受け方は、業種ごとのページにもまとめています。電気・ガスの開栓・閉栓の受付は電力・ガス・設備向けのページ、入居・退去の連絡を受ける管理会社の電話は賃貸管理会社のAIコールセンターをご覧ください。

よくある質問（引越し会社）