EC・通販でAIコールセンターが効く理由
- 入電が定型に集中する — 繁忙期の入電の9割が配送状況の確認だった実例があります。答えが一意に決まる用件は、AIで完結させやすい典型です
- ピークが読めない — セール・メディア掲載・年末年始で入電は跳ねます。人はピークに合わせて増やせませんが、AIは席数を増やさず同時対応数を増やせます
- 電話の外で完結できる — 注文番号や住所は音声で聞き取るより、通話中にSMSで送ったリンクから確認・入力してもらうほうが速くて正確です
- コスト構造が違う — 有人の電話一次受けは1件200円前後（fondesk公開料金からの換算）、AI自動応答は概ね10円/件前後。約20倍の開きがあります
EC・通販の電話、実際は何が鳴っているか
繁忙期の入電の9割が配送状況の確認だった、という実例があります。つまりEC・通販のコールセンター課題は「多様な問い合わせへの対応」ではなく、同じ質問に何百回も答え続けることです。
ポイントは、上の表の上2行だけで入電の大半を占めることです。ここだけAIに渡せば、人が受ける電話は「対応が難しいが件数は少ない」ものに絞られます。
対応フローの実際
配送状況確認の流れ
- AIが応答し、用件を理解する
「先日注文した洗濯機の確認メールが届かない」という自由な話し言葉から、用件を判定します。番号を押させることはありません。
- 会話のなかで本人確認
お電話番号・お名前を自然な対話でヒアリングします。
- 注文システムをその場で照会
保留で待たせず、会話をしながら即時検索します。
- 結果に応じて分岐
注文が確認できれば、注文内容とお届け予定日をその場で案内し、SMSで注文番号・配送追跡リンクを送信。見つからなければ、別の電話番号・メールアドレスで再照会し、それでも見つからなければ「ご注文が完了していない可能性」を案内します。
実際の通話の流れは、トップページの業界別デモフロー（CASE 01: EC・通販）で図解しています。
電話だけで閉じないのが完了率の鍵
注文番号・住所・メールアドレスを音声だけで正確に聞き取るのは、人間のオペレーターでも復唱確認が必要な作業です。実務解は通話中のSMS送信です。配送追跡リンクを送れば、お客様は電話を切ったあとも自分で状況を確認でき、同じ用件での再入電が減ります。住所変更のような入力が必要な用件は、SMSで送ったフォームに入力してもらうほうが速くて正確です。
大規模な公表事例でも、この設計が数字を作っています。東京ガスは契約者名（漢字）や建物名の聴取が壁でしたが、通話中にショートメッセージを開く導線を追加し、2024年3月の繁忙期にAI対応完了率 最大96%を達成しています（トゥモロー・ネット社公表）。
費用対効果の考え方
EC・通販は入電量が多いぶん、1件あたりの単価差がそのまま効きます。
- 有人の電話一次受け — 1件200円前後（fondesk公開料金からの換算）
- AI自動応答 — 概ね10円/件前後。約20倍の開き
- 月3,000件の入電なら、単純計算で月57万円規模の差。実際は転送分の通話料・SMS料が乗るため、「（基本料＋従量＋通話料＋転送料＋SMS料）÷ 通話数」の1コール単価で比較してください
見積の取り方と見落としやすい費目はAIコールセンターの費用相場にまとめています。繁忙期のピーク件数で試算するのがEC・通販では特に重要です。平常月の見積では、セール時の同時着信を吸収できるかが分かりません。
導入の進め方（EC・通販の場合）
- 直近1か月の入電を用件別に数える
配送確認が何割か。この数字が期待できる自動化率の上限を決めます。9割が配送確認なら、大きな効果が見込めます。
- 配送確認と再配達だけから始める
答えが一意に決まる2用件に絞って開始します。返品・交換・定期解約は第2段階です。
- 注文システムとの連携方式を確認する
注文番号・電話番号での照会がAPIでできるか。ここが自動完結率を左右します。
- 繁忙期の前に立ち上げる
セールや年末年始の前に平常月で運用を安定させておくと、ピークをAIが吸収します。
よくある質問（EC・通販）
ECの電話対応でAIはどこまで自動化できますか？
入電に占める定型用件の比率で決まります。EC・通販は繁忙期の入電の9割が配送状況確認だった実例があり、業種としてはもっとも自動化に向いた部類です。配送確認・再配達受付のような答えが一意に決まる用件はAIで完結し、返品判断やクレームは聞き取りと記録まで行って人に引き継ぐ設計が現実的です。
注文システムやカートシステムと連携できますか？
APIでの照会・更新に対応しています。注文番号や電話番号でその場で照会できると、保留なしで回答まで完結します。連携方式（API・CSV・画面参照）によって自動化できる範囲が変わるため、現在お使いのカート・OMS・WMSの構成をお聞かせください。
セール時の入電急増に耐えられますか？
AIは席数の概念がなく、同時着信への対応を人員に依存しません。繁忙期に一部店舗で通常の8.6倍の入電があっても自動応答で吸収した公表事例もあります（導入事例27選参照）。契約時にピーク時の同時接続数を確認しておけば、セール・メディア掲載時の取りこぼしを防げます。
お客様が「AIでは嫌だ、人と話したい」と言った場合は？
その場で担当者へ取り次ぐ設計にできます。重要なのは、AIが聞き取った内容（お名前・注文番号・用件）を引き継いだ状態で渡すことです。お客様が最初から説明し直す必要がなくなり、有人対応の時間も短くなります。取り次ぐ条件は「クレーム」「返金要求」など、業務に合わせて自由に設定できます。
夜間や土日の注文問い合わせも受けられますか？
24時間365日受けられます。EC・通販は営業時間外の注文が多く、問い合わせも夜間に発生しがちです。これまで留守番電話や機会損失になっていた時間帯の入電を、そのまま応対・記録できます。
EC・通販の活用事例資料をご用意しています
配送確認・注文変更・返品受付の自動化フローと効果試算をまとめたEC事業者向け資料を無料でダウンロードいただけます。実際のAI応対音声のデモもご案内できます。
記載の統計・事例は当サイト掲載時点の公開情報にもとづきます。「繁忙期の入電の9割が配送状況確認」はEC事業者の実例、「AI対応完了率 最大96%」は東京ガス（トゥモロー・ネット社公表、2024年7月）の公表値です。当社（株式会社Rabona AI）はAIコールセンターの提供事業者です。