受電も架電も、AIへ。
1日20〜50件の入電は
約9割をAIが完結。
-
動機
- 担当者が10:00〜17:00は電話に張り付き、他の事務作業が止まっていた
- 受電は土日にもかかり、設置日確認の架電も多い日で1日10件
- 採用しようにも人が集まらず、電話対応の教育も大きな負担
-
活用
- 設置後フォローの受電と、設置日確認の架電の両方をAIコールセンターが担当
- 受電は工事日・お名前まで確認し、内容を LINE WORKS へ自動通知
- 架電は不在時に留守番電話へメッセージを残すところまで自動化
-
効果
- 受電の約9割をAIが完結し、担当者が電話を取らない運用に
- 数百時間規模の工数削減と、電話対応の精神的負担の解消
- 導入から約1週間で、任せられる応対精度に到達
抱えていた課題
電話に張り付く10時〜17時。
その間、事務作業が止まっていた
株式会社宝宮設備は、神奈川県厚木市を拠点に、電気製品の販売工事をメインとして、エアコン工事・給湯器交換・電気工事を手がける会社です。エアコンの設置・取り外し・移設からメンテナンス、エアコンクリーニング、照明器具の取付・交換まで、完全自社施工で対応。対応エリアは神奈川県内と東京23区で、埋め込み式のハウジングエアコンや、他社で断られた工事にも応じています。現場が動く一方で、事務所側の課題になっていたのが電話でした。電話は受けるだけではありません。かける側では、エアコンの設置日をご確認いただくためのご連絡が多い日で1日10件。お客様に一度で出ていただけるとは限らず、つながるまで何度もかけ直すことになります。受ける側では、設置を終えたお客様からのフォローの入電が1日20〜50件。「エアコンが冷たくならない」「工事のときに忘れ物をしたかもしれない」「化粧カバーの色を変えたい」など、内容は実にさまざまです。担当者は10:00〜17:00のあいだ電話対応に張り付くことになり、その間は他の事務作業が止まってしまう。しかも設置後の問い合わせは平日だけとは限らず、土日にもかかってきます。人を増やして解決しようにも、そもそも採用で人が集まらない。採用できたとしても電話対応を任せるとなると教育の負担が大きく、担当者の精神的な負担も見過ごせない。電話は「減らせない業務」として、ずっと残り続けていました。
AIコールセンターを導入したきっかけ
IVRでは顧客体験が落ちる。
“ほとんど人間”だから任せられた
電話の負荷を下げる方法としてIVR（自動音声応答）も検討しましたが、番号を押して選んでいただく形は、お客様の体験をどうしても悪くしてしまう。設置後に困って電話をかけてこられた方に、機械的な選択肢を聞かせるのは違うと考え、見送りました。結果的に、これはやめて正解でした。Rabona AI のAIコールセンターについては、実際の応対を聞いて「ほとんど人間です」というのが最初の印象でした。それでも導入前に懸念していたのは、AIが事実と違うことを話してしまうハルシネーションです。設置工事の内容やお客様の状況に関わる話なので、間違った案内をしてしまえば信頼に関わります。実際に運用を始めてからは、Rabona AI 側のサポートに丁寧に伴走してもらいながら、AIが会話のログをもとに自律的に応対を改善していきました。その結果、約1週間でほぼ想定どおりの精度になり、安心して任せられる状態になりました。
活用方法 ── 受電
9割はAIが完結、1割だけ人へ。
記録が残るから安心して任せられる
現在は、エアコン設置後のフォロー受電をAIが一次対応しています。AIがお客様の用件をヒアリングし、そのまま案内まで完結できるものが全体の約9割。人が対応するのは、緊急性が高いものや、判断が必要な残り約1割だけです。担当者はもう電話を取っていません。安心して任せられている理由は、記録の残り方にあります。AIは用件を聞くだけでなく、工事日やお名前といった確認事項までしっかり押さえたうえで、その内容を LINE WORKS へ自動で通知してくれます。加えて通話の録音と全文テキストが残るので、「誰が・いつ・何を言ったか」を後から確認できる。電話を取らなくなっても状況が見えなくならない、むしろ人が対応していた頃より記録が正確になりました。24時間・土日も受けられるようになったため、これまで取りこぼしていた時間外の入電もカバーできています。
設置後フォロー受電の対応フロー。従来は担当者が10:00〜17:00で受けきる必要があったが、導入後は約9割をAIが完結し、緊急・要判断の約1割だけを担当者へ取り次いでいる。
活用方法 ── 架電
出なかったお客様には、
AIが留守番電話にメッセージを残す
受電だけでなく、かける側もAIに任せています。担当しているのは、エアコンの設置日をご確認いただくためのご連絡です。多い日で1日10件あり、これが地味に大変な業務でした。お客様が日中お仕事をされていれば当然電話には出られませんし、つながるまで時間を置いて何度もかけ直すことになる。かけ直しの往復そのものが担当者の時間を奪っていました。導入後は、つながればその場で設置日と時間帯のご確認まで完了させ、出られなかった場合は留守番電話にメッセージを残してくれます。お客様は都合の良いタイミングでメッセージを聞いて折り返しの判断ができますし、こちらは「かけ直し続ける」必要がなくなりました。ここがとても楽になった部分です。架電の結果も受電と同じく LINE WORKS に通知され、録音と全文テキストが残るので、誰にいつ何を伝えたのかは後から確認できます。
設置日確認の架電フロー。不在のお客様には留守番電話にメッセージを残すため、担当者がかけ直しを繰り返す必要がなくなった。
導入後の効果と今後の展望
削減できた工数は数百時間。
「これは革命的だと思います」
効果は工数と精神面の両方に出ました。1日20〜50件の受電と、多い日で1日10件の架電、そしてそこから発生していた対応時間がまるごと不要になり、削減できた工数は数百時間規模になります。何より、電話が鳴るたびに手を止めていた状態から解放され、担当者の精神的な負担がなくなりました。採用の悩みも同時に解けています。電話対応のために人を採ろうとしていたものの、募集しても人が集まらず、採用できても電話業務を任せる教育が大きな負担でした。その前提そのものが必要なくなったかたちです。代表の小宮からは「これは革命的だと思います。今後はみんなにこれを共有して、少しでも Rabona さんの良さを広めていきたいですね（笑）」という言葉をもらっています。今後は、設置日のご確認だけでなく、新規のお客様への架電にもAIを広げていく予定です。
