電力・ガスの受付窓口は、3〜4月の引越しシーズンに入電が集中します。使用開始・停止の申し込み、契約変更、料金の確認。内容の大半は聴取項目が決まった定型手続きなのに、年に一度のピークに合わせて人を増やすことはできません。AIコールセンターは、この定型手続きの受付をAIが担い、ガス漏れなどの緊急連絡や専門判断が必要な電話だけを担当者へつなぎます。
電力・ガスの入電は「引越しに伴う手続き」「料金・契約の確認」「設備トラブル・緊急連絡」の3系統に大別できます。手続きは3〜4月に、設備トラブルは寒波・猛暑と夜間休日に山が立ちます。性質が違うため、対応フローも分けて設計します。
| 用件 | 内容 | AIでの扱い |
|---|---|---|
| 開栓・使用開始 | 引越し先での利用開始の申し込み、立ち会い日の調整 | 住所・契約者名・希望日を聞き取り受付。文字情報はSMS併用で確定 |
| 閉栓・使用停止 | 退去に伴う停止、最終請求の案内 | 受付・記録まで自動化。精算方法は定型回答で案内 |
| 契約変更・名義変更 | プラン変更、支払い方法の変更、名義の変更 | 受付と必要書類の案内を自動化。判断が必要な相談は人へ |
| 料金・請求の確認 | 請求額、引き落とし日、検針内容 | 定型回答で自動完結。滞納関連の交渉は人へ |
| 安全点検・訪問調整 | 法定点検やメンテナンスの日程調整 | 候補日の受付・変更を自動化。SMSで確定内容を送付 |
| 設備トラブル | 給湯器・空調の不具合、共用設備の異常 | 症状を聞き取り緊急度で振り分け。緊急は担当者へ即時取次 |
| ガス漏れ・停電など | 安全にかかわる緊急連絡 | AIで完結させない。即時に緊急窓口・担当者へ取次 |
繁忙期対策として人を増やす方式は、限界に近づいています。採用難に加えて、3〜4月のためだけに教育した人員を通年では抱えられないためです。席数を増やさず同時対応数を増やせることが、ピークが構造的に決まっているこの業界でAIコールセンターが選ばれている理由です。
エネルギー業界は、AIによる電話受付の導入事例がもっとも蓄積している業界のひとつです。当サイトの導入事例27選で一次ソースを確認できたものから挙げます。
共通するのは、対象が聴取項目の決まった手続き受付だという点です。答えが決まっている電話をAIが受け、オペレーターは相談や苦情など判断が必要な電話に集中する。完全な無人化ではなく、この役割分担が実際に運用されている導入像です。
ただし、開栓・閉栓の受付には明確な難所があります。住所と契約者名（漢字）の聴取です。
東京ガス（トゥモロー・ネットのCAT.AIを導入）の公表資料には、「契約者名（漢字）やマンションなどの建物名の正確な聴取が求められ」「数年にわたり検討を重ねていましたが、聴取内容やシステム連携の難易度が高く、これまで実現に至っていませんでした」とあります。日本語の音声認識でもっとも難しいのが住所と漢字氏名であり、そこを音声だけで取ろうとするかぎり実現しなかったということです。
解決策は、通話中にショートメッセージを開く導線の追加でした。会話はAIが進め、文字で確定すべき情報はSMSで受け取る二段構えです。この設計により、2024年3月の引越し繁忙期にAI対応完了率 最大96%（平均88%）を達成したと公表されています。
開栓・閉栓の受付を検討する場合、SMS送信機能は「あると便利な機能」ではなく前提条件です。住所・氏名を扱う手続きを音声だけで完結させる設計は、東京ガスが数年かけて実現できなかったという事実が示すとおり、現実的ではありません。当社サービスは通話中のSMS送信に対応しています。
設備トラブルの一次受けについては、当社サービスの導入事例があります。エアコン工事・給湯器交換・電気工事の株式会社宝宮設備様です。
ポイントは緊急度の線引きを自社で設計できることです。たとえば「ガスの臭いがする」「ブレーカーが落ちて復旧しない」は即時取次、「エアコンの効きが悪い」は翌営業日対応、のように保安規程に合わせた線引きをそのままフローにします。安全にかかわる連絡をAIで完結させることはありません。詳細は宝宮設備様の導入事例をご覧ください。
自動化の効果は入電の内訳で決まります。昨年の3〜4月の入電を用件別に整理するところからご相談いただけます。開栓・閉栓受付を想定した実際の応対音声も、デモでご確認ください。
東京ガス（CAT.AI導入）の数値・引用はトゥモロー・ネットの公表資料（2024年7月）、東京電力エナジーパートナーはNTTコミュニケーションズ（現NTTドコモビジネス）の公表事例（2021年2月）、東北電力はNTTテクノクロスの公表事例（2021年11月）、北海道ガスはトゥモロー・ネットの公表情報にもとづきます。いずれも当サイトの導入事例27選で原文を確認したものです。宝宮設備様の数値は当社導入事例インタビュー（2026年7月27日公開）にもとづきます。当社（株式会社Rabona AI）はAIコールセンターの提供事業者です。