AI電話対応のデメリットと対策
電話をかけてくる人と、受ける側に起きること

このページの対象と、全体像

このページは、1拠点の代表電話・店舗・小さな事務所の電話をAIで受ける場合に、電話をかけてくる人の側と、受ける会社の側で起きるデメリットを扱います。数十席規模のコールセンターで問題になる自動化率の上限、応答の「間」、料金の不透明さ、個人情報の管理項目は、AIコールセンターのデメリット8つと対処法で詳しく整理しています。

小規模の電話では、専任のオペレーターがいないため、AIが受けたあとの対応を担うのは接客中・作業中のスタッフや経営者本人です。その分、AIの弱点を人がすぐ補えない場面が多くなります。先に全体を一覧で示します。

1. 聞き取りを誤る

起きること

電話の音声は、対面や会議用マイクより音質が悪く、屋外や車内からの電話では雑音や電波の途切れも入ります。早口、語尾の言いよどみ、「火曜、いや水曜で」のような言い直しが重なると、AIが日付や数字を取り違えることがあります。特に困るのは、取り違えたまま手続きが進むことです。予約の日付や時間、折り返し先の電話番号を誤ると、相手にも自社にも実害が出ます。

対策

• 重要な項目は必ず復唱する — 日付・時間・電話番号・人数など、誤ると困る項目だけは「〇月〇日の〇時でよろしいですか」と確かめる設計にします。すべてを復唱すると通話が長くなるため、項目を絞ります。
• 聞き返しは2回までにする — 聞き取れないまま何度も聞き返すと、相手の不満が一気に高まります。2回で確定しない場合は、折り返しの約束や人への転送に切り替えます。
• 通話の録音と文字起こしを残す — 誤りがあっても後から確かめられます。当社導入先の宝宮設備様でも、録音と全文テキストが残ることで「AIに任せると状況が見えなくなる」という不安は起きていません（導入事例）。

それでも残ること

復唱に対して相手が内容をよく聞かずに「はい」と答えると、誤りはそのまま通ります。これは人が電話を受けても起きることですが、AIでもゼロにはなりません。予約など後から問題になる手続きは、SMSやメールで確認内容を送り、相手の目で見て確かめてもらうところまで設計しておくと、残る誤りを減らせます。

2. 固有名詞を取り違える

起きること

人名・会社名・商品名・地名は、音声認識が最もつまずく部分です。同じ読みに複数の漢字がある名前、社内でしか使わない商品の略称、地域の地名や建物名は、音だけでは正しい表記を決められません。東京ガスは、契約者名（漢字）や建物名の正確な聞き取りが壁になり、数年にわたって音声ボットの導入に至らなかったと公表しています。

対策

• よく出る名前を登録しておく — 自社の商品名、サービス名、スタッフの名前、取引先の社名など、頻繁に出る固有名詞は、製品の辞書や案内文にあらかじめ入れておきます。
• 表記が必要な情報はSMSで入力してもらう — 東京ガスは通話中にSMSでフォームを送り、氏名や住所を入力してもらう形にしたことで、繁忙期のAI対応完了率最大96%を達成しました。
• 表記が要らない用途では読みのまま残す — 折り返しの電話で名前を呼ぶだけなら、カタカナの読みで十分な場合も多くあります。表記まで確定させる必要があるかを用件ごとに決めます。

それでも残ること

初めて電話をかけてきた人の名前や、登録していない商品名は、辞書では救えません。表記が重要な手続き（契約・発送先など）は、音声だけで確定させない設計を前提にしてください。住所・漢字氏名の聞き取りについてはAIコールセンターのデメリット「住所・漢字氏名の聞き取りが苦手」でも詳しく扱っています。

3. 高齢の方がうまく話せない

起きること

高齢の方からの電話では、話し始めるまでに間がある、用件の前に長い前置きがある、AIの質問にかぶせて話してしまう、といったことが起きやすくなります。相手がAIだと気づかずに話し続け、AIの質問に答えないまま通話が進むこともあります。聞こえにくさから、AIの案内を聞き取れない場合もあります。

対策

• 質問は短く、1回に1つだけ聞く — 「お名前とご用件をお願いします」ではなく、名前、用件の順に分けて聞きます。
• 話し始めを待つ時間を長めにとる — 相手が話し出すまでの待ち時間や、話し終わりと判断するまでの間を調整できる製品では、高齢の方が多い窓口ほど長めにします。
• 早い段階で人につながる道を示す — 「担当者と話したい場合はそうお伝えください」と冒頭近くで案内し、そう言われたら素直に取り次ぐか、折り返しを約束します。

それでも残ること

SMSを使った入力は、スマートフォンを持っていない人には使えません。総務省の令和6年通信利用動向調査では、個人のスマートフォン保有率は80.5%で、80歳以上ではモバイル端末（携帯電話・スマートフォン）を持っていない人の割合が2割を超えています。高齢の利用者が多い窓口（介護・医療・地域の店舗など）では、SMSに頼らない経路として、人からの折り返しを必ず残してください。業種ごとの考え方は介護施設やクリニック・歯科のページで扱っています。

4. 感情的な相手・急いでいる相手

起きること

苦情の電話や、設備の故障・事故のように急いでいる人の電話では、AIが出たこと自体が不満の種になります。怒っている相手にAIが決まった順番で質問を続けると、さらに怒らせてしまいます。謝罪や補償の判断を求められても、AIには答える権限がありません。

対策

• 強い言葉や緊急の用件を検知したら人へ回す — 「責任者を出して」「水が漏れている」のような言葉が出たら、質問を打ち切って転送するか、最優先の折り返しとして通知する分岐を作ります。
• AIに謝罪や約束をさせない — 「状況を担当者に正確に伝えます」「〇分以内に折り返します」のように、AIが言ってよいことを事前に決めます。守れない約束をAIがすると、後で人が対応するときに問題が大きくなります。
• 聞き取った内容を人に渡す — 相手が最初から説明し直さなくて済むよう、要点を整理して担当者に通知します。

それでも残ること

夜間や休日など、人がすぐに出られない時間帯の感情的な電話は、AIが受けても不満はある程度残ります。それでも、誰も出ずに留守番電話になるよりは、用件を聞いて折り返しの時間を伝えられる分だけ状況は良くなります。一方で、電話の多くが苦情や交渉という窓口では、AIを入れる効果よりデメリットが上回ります（後述）。

5. 複雑な用件・想定外の用件

起きること

1本の電話に用件が2つ以上ある（予約の変更と、前回の支払いの問い合わせ）、前例のない相談、事情の説明が長い相談では、AIが用件を1つしか拾わなかったり、どの案内にも当てはまらず同じ質問を繰り返したりします。小さな会社の代表電話は、用件の種類が多く、1件ごとの中身も幅があるため、この問題が起きやすくなります。

対策

• AIで完結させる用件を絞る — 営業時間・場所・予約など、答えが決まっている用件だけをAIで完結させ、それ以外は「内容を伺って担当者から折り返す」形にします。
• 「ほかにご用件はありますか」と最後に聞く — 用件が2つある電話で1つ目だけ処理して切ってしまうことを防ぎます。
• 入電の内訳を先に数える — 直近1か月の電話を用件別に数え、定型で終わる用件が何割あるかを把握すると、AIで完結できる範囲と人に残る範囲が導入前にわかります。進め方はAI電話対応の「導入の進め方」をご覧ください。

それでも残ること

一次ソースで確認できた導入事例でも、AIの自動完結・自動化率は34〜96%と幅があり、すべての電話が完結するわけではありません。AIが完結できなかった電話は、用件を聞き取った状態で人に回ることになります。その割合は窓口の用件の性質で決まり、設定の工夫だけでは超えられない部分があります。

6. かけてきた人の心証

起きること

AIが出たとわかった瞬間に電話を切る人はいます。長く付き合っている常連客や取引先からは「いつもの人が出ない」「冷たくなった」と受け取られることもあります。従来の番号選択式の自動音声（IVR）が嫌われてきたのと同じ構図で、当社導入先の宝宮設備様も、困って電話をかけてきた顧客に番号を押させる形は顧客体験を落とすとして、IVRを見送り会話型のAIを選んでいます。

対策

• 冒頭で会社名と「AIがご用件を伺います」を伝える — 相手が人だと思い込んだまま話すより、最初にわかっているほうが戸惑いは小さくなります。
• 取引先や常連の番号は直接つなぐ — 着信番号によって、AIを通さず担当者に直接つなぐ設定ができる製品もあります。できるかどうかは検討時の確認項目に入れてください。
• AIに任せる時間帯を選ぶ — 営業時間内は人が出て、営業時間外・休業日・接客で手が離せないときだけAIに回す形なら、心証の変化は小さく、取りこぼし防止の効果は大きくなります。

それでも残ること

機械と話したくないという人は、どれだけ品質が上がっても一定数います。その人たちにとっては、AIが出ること自体がマイナスです。ただ、比べる相手は「いつでも人が出る状態」ではなく、多くの場合「誰も出ない」「留守番電話になる」状態です。自社の電話がどちらに近いかで、このデメリットの重さは変わります。

7. 切り替え時の運用の負担

起きること

AIを入れると電話に出る手間は減りますが、代わりに新しい作業が生まれます。AIからの通知を確認する、折り返す、案内文や分岐を直す、といった作業です。特に小さな会社では、通知が来ても誰も見ていない、誰が折り返すか決まっていないという状態になりやすく、電話に出ていた頃より対応が遅れることがあります。導入直後は、AIの聞き取りや分岐が業務に合っていない部分も見つかります。

対策

• 通知の受け手と折り返しの期限を決める — 通知はふだん見ているチャットツールやメールに届くようにし、「当日中」「1時間以内」など用件ごとの期限を決めます。宝宮設備様では、聞き取った用件・工事日・氏名がLINE WORKSに自動通知される形で運用しています。
• 最初の2週間は通話ログを毎日見る — 聞き取れなかった言い方、転送が多い用件、相手が途中で切った場面を探し、案内文や分岐を直します。宝宮設備様では約1週間で任せられる精度に到達しました。
• 夜間・時間外だけから始める — もともと誰も出ていない時間帯から始めれば、運用に慣れるまでの間に失うものがほとんどありません。

それでも残ること

AIが受けた電話への折り返しや、AIでは完結しない用件への対応は、人の仕事として残ります。「電話対応がなくなる」のではなく、「電話に出る仕事が、記録を見て対応する仕事に変わる」と考えてください。設定の見直しも導入後ずっと続きます。この作業を自社で行うのか、提供会社が手伝ってくれるのかは、料金とあわせて確認が必要です（AI電話対応の料金・費用相場）。

8. 担当者につながらないとき・障害時の行き場

起きること

AIが人に転送しても、担当者が接客中や外出中で出られないことがあります。少人数の会社では転送先が1〜2人しかおらず、この状態が頻繁に起きます。また、AI電話サービスや電話回線に障害が起きると、電話そのものを受けられなくなるおそれがあります。

対策

• 転送できないときの動きを決める — 一定時間出なければ、AIが折り返しの約束をして用件を記録する、次の担当者に回す、といった動きをあらかじめ設定します。
• 障害時の切り替え先を用意する — 既存番号からの転送で使っている場合は、転送を解除すれば元の電話機で受けられる状態にしておきます。サービスの障害情報がどこで告知されるかも確認しておきます。
• 折り返しの約束を守れる範囲で案内する — 「本日中に」と案内するなら、本当に当日中に折り返せる体制が必要です。守れない約束は、AIを入れる前より心証を悪くします。

それでも残ること

その場で人と話したかった相手にとって、折り返しを待つことは不満として残ります。緊急性の高い用件（設備の故障、医療の相談など）が多い窓口では、夜間の緊急連絡を誰が受けるかを決めずにAIを入れるべきではありません。

AI電話を入れないほうがよい窓口

ここまでの対策を講じても、デメリットがメリットを上回る窓口があります。導入を見送る、または範囲を夜間だけに絞るほうがよいケースです。

反対に、営業時間・場所・予約など答えが決まっている用件が多い窓口、接客や作業で電話に出られない時間が長い窓口、営業時間外の電話を取りこぼしている窓口では、ここで挙げたデメリットは対策で十分に小さくできます。番号選択式の自動音声で足りるかどうかの判断はIVRとの違いと置き換え判断、業種ごとの向き不向きはAI電話対応の「業種別の使われ方」をご覧ください。

よくある質問

まとめ：デメリットは「人の出番」を決めておけば小さくなる

• 聞き取り・固有名詞 — 重要項目は復唱、表記が必要な情報はSMS。誤りはゼロにならないので、確認内容を文字で送るところまで設計する
• 高齢の方・感情的な相手 — 短い質問と人への経路。SMSを使えない人のために人の折り返しを残す
• 複雑な用件・心証 — AIで完結させる用件を絞り、任せる時間帯を選ぶ。機械が嫌いな人は一定数残る
• 運用の負担 — 通知の受け手と折り返しの期限を先に決める。電話の仕事は「出る」から「記録を見て対応する」に変わる

AI電話対応の仕組みと実例はAI電話対応、規模別の費用はAI電話対応の料金・費用相場にまとめています。