コールセンター外注の費用相場と
AIとの比較｜料金体系・内製との試算

コールセンター外注の料金体系

コールセンター外注（アウトソーシング・BPO）の料金は、「初期費用」と「運用費」の組み合わせで決まり、運用費の課金方式は月額固定型・従量課金型・席数（時間）課金型の3つが基本です。アウトバウンド（発信）業務では、アポイント獲得件数などに応じて支払う成果報酬型も使われます。どの方式が安いかは、月間の件数と、件数の月ごとのぶれ方で決まります。

インバウンドとアウトバウンドで料金の形が違う

受電（インバウンド）は、いつ何件かかってくるかを発注側が決められません。そのため「受けた件数」か「待機している時間」に払う形になり、月額固定型か従量課金型が中心です。一方、発信（アウトバウンド）は架電リストの件数で作業量が決まるため、架電1件あたりの従量課金か、成果報酬型が多く使われます。アウトバウンドはリストの質で成果が大きく変わるので、架電件数あたりの単価だけでなく、成果1件あたりの総額で比べる必要があります。

「電話代行」と「コールセンター外注」は別のサービス

料金を比べるときに混同しやすいのが、電話代行（秘書代行）とコールセンター外注の違いです。電話代行は会社名で電話を受け、用件と連絡先を聞き取って担当者に伝える取次・伝言が中心で、1件あたりの単価が低く設定されています。コールセンター外注は、マニュアルやFAQをもとにオペレーターが用件そのものを完結させる業務で、研修・マニュアル作成・品質管理の費用が乗るぶん単価が上がります。「1件200円」と「1件800円」は同じ仕事の値段の差ではなく、仕事の範囲の差であることが多い点に注意してください。

外注の費用相場（公開情報まとめ）

BPO事業者自身や比較メディアが公開している相場の記述を、出典ごとに並べます。いずれも各社が解説記事として示している目安であり、特定の見積額ではありません。複数の出典でおおむね重なるレンジを読み取るのが実用的です。

規模をそろえた比較：月1,000〜2,000件の想定

月1,000〜2,000件という規模をそろえて試算している公開資料として、IVRyのコラム（2026年6月公開）があります。そこでは、BPO型の外注が初期費用20万〜80万円・月額55万〜173万円・1コール400〜800円、電話代行型が初期費用1万〜4万円・月額5.5万〜22万円・1コール100〜200円と整理されています。前述のとおり、両者の差は主に「用件を完結させるか、取り次ぐか」という業務範囲の差です。

実額を公開している例

大手BPOは料金を公開していません。通販支援のニッセンLINXがまとめた比較記事でも、ベルシステム24、りらいあコミュニケーションズ、KDDIエボルバ、トランス・コスモスなどの料金欄は「お問合せ」となっています。実額が公式サイトで確認できるのは、中小規模の代行会社が中心です。

相場表の数字は、業務の難易度・受付時間・件数で数倍変わります。とくに夜間・土日祝の対応は割増、専門知識が必要な技術サポートは1件1,000円を超えることがあると各社が注記しています。自社の見積を取るときは、件数だけでなく「受付時間帯」と「1件で完結させる範囲」を先に決めて伝えてください。

見積に出てこない外注コスト

外注の月額だけを比べると、実際の負担を見誤ります。発注側で発生し続ける費用と工数も並べておきます。

とくに見落とされやすいのがエスカレーション対応です。外注先が「担当者から折り返します」と受けた件は、結局社内の誰かが電話をかけ直します。外注後も社内の電話対応が思ったほど減らない場合、原因はたいていここにあります。

内製（自社採用）のコスト

自社でオペレーターを雇って受ける場合の、席あたりの基準額です。当サイトのAIコールセンターの費用相場と同じ算定方法・同じ出典を使っています。

この約25万円は下限に近い数字です。実際には、社会保険の加入対象になれば厚生年金（保険料率18.3%を労使で折半）や健康保険などの事業主負担が加わり、採用広告・研修期間の人件費・スーパーバイザーの人件費・席のスペースもかかります。深夜（22時〜5時）に働いてもらう場合は、労働基準法で2割5分以上の割増賃金が必要です。

内製の費用は「件数」ではなく「受付時間」で決まる

内製で見落とされやすいのは、電話が鳴っていない時間にも人件費がかかることです。平日9〜18時の窓口なら受付時間は月約180時間。1人では休憩・休暇・同時着信を埋められないため、件数が少なくても最低2名の体制になりがちです。受付を24時間365日に広げると、1席を常時埋めるだけで月約720時間、つまり4〜5人分の勤務時間が必要になり、深夜割増も乗ります。件数に比例して払う外注やAIと違い、内製は受付時間に比例して費用が増えます。

AIコールセンターの料金の型

AIコールセンター（会話型AIが電話に出て用件を聞き取り、案内・記録・有人への引き継ぎまで行う仕組み。AI電話対応とも呼ばれます）の料金は、有人の外注とは課金の単位が違います。

• 基本料＋分単位の従量 — 中小企業向けで公開価格があるサービスはこの型が中心です。たとえばIVRyは月額0円〜10,480円（税抜）、AI自動応答が1分3.3円、SMS送信が1通14.3円と公開しています。
• 個別見積 — コールセンター規模のボイスボットは、国内ではほぼ全社が料金非公開です。比較メディア発の二次情報では初期30万円〜・月額15万円〜という記載がありますが、掲載時点が不明な参考値です。
• 費用の大半は従量部分 — 月1,000件・平均3分・転送20%・SMS 30%というモデルで計算すると、総額に占める基本料は3割程度で、残りは通話量・転送率・SMS数で決まります。

20サービスの料金公開状況と、1コール単価への換算方法はAIコールセンターの費用相場で詳しく扱っています。ここでは、有人の外注・内製と並べるために必要な「1コール単価」と「人に渡す件数」の考え方だけを使います。

AIの費用で最も効くのはAIが人に渡す件数（転送率）です。AIが自動で完結できなかった電話は、転送先で人が受けます。その人件費や外注費はAIの料金表には出てきませんが、比較では必ず足してください。企業の公式リリースで確認できた27事例では、AIの自動完結・自動化率は34〜96%と幅があります（AIコールセンター導入事例27選）。

月1,000件で内製・外注・AIを比べる試算

同じ窓口を3つの方法で運営した場合の月額を、考え方を示すために試算します。以下は仮定を置いた計算モデルであり、特定企業の見積でも、当社が約束できる数字でもありません。仮定を一つ変えるだけで順位が入れ替わることがあります。

試算の前提

試算結果

この試算から読み取れること

• 内製の稼働率は低い：1,000件 ×（3分＋2分）＝約83時間の処理に対し、2名で320時間を確保しています。稼働率は約26%で、残りは電話を待っている時間です。件数が少ない窓口ほど、内製は割高になります。
• 外注は業務範囲で2〜10倍動く：同じ1,000件でも、取次中心の月額固定型と、用件を完結させる従量課金型では桁が変わります。自社の電話がどちらなのかで比較相手を選んでください。
• AIの費用は「人に渡す件数」で決まる：AI単独の約3.3万円は、AIに払う費用だけです。人に渡した200件の処理費を足すと約9万〜23万円になり、転送率が40%になれば人側の費用はほぼ倍になります。
• AIが個別見積の製品なら上振れする：コールセンター規模の製品で「月額15万円〜」という二次情報どおりなら、AI側だけで月15万円以上になります。その場合、月額固定型の外注と費用が近づくため、差が出るのは受付時間の広さと繁忙期の対応力です。

受付時間を24時間に広げると差が開く

上の試算は平日日中だけの窓口です。夜間・土日も受けたい場合、内製は前述のとおり4〜5人分の勤務時間と深夜割増が必要になり、外注も時間外プランは単価が上がります（前掲の公開料金では夜間休日の超過単価は1コール400円〜）。分単位の従量課金型のAIは、受付時間を延ばしても通話が増えない限り費用はほぼ変わりません。AIとの費用差がもっとも大きく出るのは、件数は多くないが受付時間を長くしたい窓口です。夜間から始める進め方はコールセンター無人化の現実解で整理しています。

当社導入先の実測

当社のAIコールセンターを導入した株式会社宝宮設備様（神奈川県厚木市・エアコン工事・給湯器交換）では、1日20〜50件の設置後フォロー受電の約9割をAIが完結し、人が対応するのは緊急性が高いもの・判断が必要なものの約1割だけになりました。削減できた工数は数百時間規模で、電話対応のための採用も不要になっています。用件が設置後フォローに絞られている窓口での数字なので、代表電話のように用件が広い窓口では自動化率は下がります（宝宮設備様の導入事例）。

AIに寄せられる用件・寄せられない用件

外注とAIのどちらに任せるかは、費用よりも先に用件の性質で決まります。直近1か月の入電を用件別に数え、次の表に当てはめてみてください。

AIが苦手とするのは、住所や漢字氏名の聞き取りと、答えが決まっていない相談です。前者は通話中にSMSでフォームを送る設計でかなり緩和できますが、後者は人に任せるべき領域です。どこまで任せられるかの詳細はAIコールセンターのデメリット8つと対処法にまとめています。業種ごとの用件の内訳は、EC・通販、賃貸管理、配送・設置工事などの業種別ページで具体例を挙げています。

外注とAIの併用パターン

外注かAIかの二択にする必要はありません。すでに外注している企業ほど、併用から始めるほうが現実的です。

1. AIが一次受け、人が必要な件だけ外注先へ
   すべての電話をAIが受け、定型用件はAIで完結、それ以外は用件を聞き取ったうえで外注先（または社内）に転送します。外注先は例外対応に集中でき、従量課金型なら外注費は転送件数ぶんだけになります。
2. 時間で分ける
   日中は現行の外注・社内体制のまま、夜間・土日・繁忙期のあふれ呼だけをAIが受けます。既存体制に手を入れずに始められるので、最初の検証に向いています。
3. 用件で分ける
   番号案内や入口の聞き取りで「予約」「状況確認」など定型用件だけをAIに振り分け、相談系は外注先に残します。用件別の件数が把握できている窓口で有効です。
4. 受電は外注、架電はAI
   日程確認やリマインドなどの定型的な発信をAIに任せ、受電は現行の外注先に残す形です。かけ直しが多い発信業務ほど効果が出ます。

どのパターンでも、AIから人へ渡すときに聞き取った内容を記録として一緒に渡せるかが重要です。お客様に同じ説明を2回させない設計にしないと、併用によって顧客体験が下がります。

外注からの切り替え・導入の進め方

1. 入電の内訳を数える
   外注先の月次レポートや通話記録から、用件別の件数、平均通話時間、時間帯別の件数、社内にエスカレーションされた件数を取り出します。内製なら直近1か月を用件別に数えます。
2. 用件を3つに分ける
   「AIで完結できる」「AIが聞き取って人に渡す」「最初から人が受ける」に分類し、それぞれの件数から前章の式で費用を試算します。
3. 現行契約を確認する
   外注契約の最低契約期間、解約・縮小の予告期間、月額固定の枠の見直し時期を確認します。切り替えの時期はここで決まります。
4. 範囲を限って並行稼働する
   夜間・あふれ呼・特定の用件など、失敗しても影響の小さい範囲からAIを動かし、現行体制と並行させます。当社導入先では約1週間で任せられる応対精度に到達しましたが、期間は用件の数と複雑さで変わります。
5. 指標で判断する
   自動完結率、人への転送率、途中で切られた率、1件あたりの総費用、社内に戻ってきた件数を、切り替え前と同じ定義で比べます。
6. 外注の範囲を見直す
   AIに移せた件数が安定してから、外注の月額固定枠や席数を縮小します。先に外注を減らすと、AIが渡した件の受け皿がなくなります。

サービスの選び方と比較観点はAIコールセンター比較20選、全体像はAIコールセンターとは｜完全ガイドにまとめています。

よくある質問

まとめ：外注かAIかではなく、用件ごとに受け手を決める

コールセンター外注の費用は、料金体系（月額固定・従量・席数）と業務範囲（取次か完結か）で数倍変わります。内製は件数ではなく受付時間に比例して費用が増え、AIは件数と「人に渡す割合」で費用が決まります。3つの費用構造がまったく違うため、どれが安いかは自社の件数・受付時間・用件の内訳を当てはめて初めて分かります。

現実的なのは、定型用件はAI、例外対応は外注先または社内という分担です。まず直近1か月の入電を用件別に数え、「AIで完結できる件数」と「人が受ける件数」を分けて試算してください。その数字が、外注の見積とAIの見積を同じ土俵で比べるための出発点になります。